19lge002 : Mieux communiquer pour se préserver de comportements agressifs ou irrespectueux au téléphone ou en face à face
Description de cette formation
Personne ne pourra dire le contraire : les contacts avec différents interlocuteurs (en face à face ou par téléphone) sont une source naturelle de tensions, de comportements agressifs, voire de conflits. Même s’il n’est pas toujours agréable, ni aisé d’entrer en confrontation avec une autre personne ou un groupe de personnes, les situations de communication délicates, voire difficiles peuvent être indéniablement à l’origine d’un dialogue constructif, d’un échange d’idées bénéfique, permettant de « bien communiquer » ensemble dans le respect de chacun.
• Savoir adapter sa communication aux situations perçues comme délicates, voire difficiles
- Eviter les situations et attitudes gâchettes: événements déclencheurs de réactions agressives, répétitives, prévisibles et stéréotypées propres aux personnalités perçues comme difficiles
- Gérer les difficultés relationnelles et savoir comment communiquer de manière adaptée avec des personnalités « difficiles » en prenant conscience des sensibilités (les siennes et celles de son interlocuteur).
• Différencier la personne de ses comportements relationnels et pouvoir gérer ses émotions
- Prendre conscience des différentes motivations qui animent un individu et utiliser le principe du conditionnement positif pour induire et renforcer un changement de comportement
- Apprendre à accepter et à gérer les émotions ressenties face à une situation difficile, les siennes et celles de son interlocuteur, et pouvoir les mettre en mots.
• Gérer et anticiper les situations de tension, de conflit, voire d’agressivité et ce qu’elles peuvent induire
- Analyser et prendre du recul par rapport à ses croyances dans une situation de communication tendue, voire conflictuelle
- Identifier les principales raisons à l’origine de tension, de manque de respect et d’agressivité
- Mobiliser les principales aptitudes de communication (l’écoute active, le feedback, la reformulation, l’empathie, la pensée positive, l’assertivité,...) et utiliser des outils simples, mais performants, comme la méthodologie D.E.S.C., la fenêtre de Gordon, afin de conserver un dialogue constructif respectueux de chacun
- Connaître les stratégies pour gérer les conflits et pour privilégier des confrontations constructives
- Etre conscient de sa communication non verbale et de son impact sur la communication avec son interlocuteur (les gestes et attitudes qui « tuent » une relation, le contact visuel, la respiration, les silences, l’intonation de la voix, le débit de parole,…)
- Sur base des leviers de la motivation personnelle de son interlocuteur, susciter l’adhésion à ce qui est demandé
- Accepter ce qui ne peut être changé, les solutions imparfaites sans culpabiliser.
• Comment réduire son stress quand on est confronté à des situations difficiles, voire agressives ?
- Identifier le top 3 des situations stressantes et les sources de stress
- Apprendre à prendre ses distances grâce au TRE (Training Rationnel Emotif)
o Modifier les pensées irrationnelles qui nous font voir la réalité de manière très négative
o Apprendre à penser différemment pour se sentir mieux.
A la fin la formation, les participants seront capables de/d’ :
1. Améliorer leur zone de confort quelle que soit la situation de communication rencontrée (en face à face ou par téléphone), y compris lors de conflits et de comportements agressifs.
2. Redécouvrir leurs émotions fondamentales afin d’y mettre des mots et de pouvoir les apprivoiser.
3. Mieux comprendre les personnalités perçues comme difficiles et apprendre à communiquer avec chacune d’elle.
4. Aider une personne difficile, voire agressive à gérer son comportement « gênant » en respectant sa dynamique personnelle, dans l’intérêt de chacun, grâce à une communication constructive et inconditionnellement positive.
les personnes à l'accueil des écoles
Formateurs
Anne DEBATY, formatrice, enseignante, collaboratrice Fors Henallux, spécialisée en management et en ingénierie de la formation, compte plus de 15 années d’expérience en tant que chef de projet dans le domaine des ressources humaines et de la formation continue
Renseignements
Inscriptions
Sessions de formation programmées
Pour toute inscription individuelle, vous devez avoir l'accord de votre direction. Merci de confirmer que vous avez bien son accord en cochant la case avec l'accord de votre directionSachez que votre directeur sera prévenu de votre demande de participation à une formation du CECAFOC.
Session 1 : 19lge002a mardi 17 decembre 2019 de 09:00 à 16:00 - Maison diocésaine de l'enseignement de Liège Boulevard d'Avroy, 17 4000 Liège | Les inscriptions sont cloturées |